بازاریابی دهان‌به‌دهان در بستر وب (قسمت اول)

مقدمه

بازاریابی همه‌جانبه درواقع یک رویکرد مشتری محور در بازاریابی محسوب می‌شود. با درک صحیح مشتریان خود می‌توانید اطمینان حاصل کنید که در زمان مناسب با افراد مناسبی روبه‌رو می‌شوید. زمانی که شما مشتریان بالقوه خود را به مسیری راهنمایی می‌کنید، باید پس‌ ازآن نیز به ساختن ارتباطی واقعی و شخصی شده با آن‌ها ادامه دهید.

بنابراین محتواهای تولیدشده توسط کاربر (user-generated content) یا UGC در کجای استراتژی همه‌جانبه شما جای دارد؟ درواقع محتوای تولیدشده توسط کاربر با ایجاد محتواهای قابل‌اعتماد، به شما در ایجاد ارتباطات کمک می‌کند.

در این مقاله یاد خواهید گرفت که محتوای تولیدشده توسط کاربر چگونه استراتژی همه‌جانبه شما را قدرتمندتر می‌کند، چگونه می‌توانید استفاده از UGC را در تجارت الکترونیک شروع کنید. همچنین مثال‌هایی بسیار عالی از UGC را در سایت‌های تجارت الکترونیک خواهیم دید. درنهایت به اشتباهاتی که در UGC ممکن است رخ دهد، اشاره خواهیم کرد تا شما از مرتکب شدن به این اشتباهات در هنگام پیشبرد استراتژی خود، اجتناب کنید.

 

بخش اول:

محتوای تولیدشده توسط کاربر چگونه استراتژی همه‌جانبه شما را قدرتمندتر می‌کند.

 

1. با مشتریان شما صحبت می‌کند

چه کسی بهتر از مشتریان شما از مشکلات و نیازهای مشتریان‌تان آگاه است؟ درواقع هیچ‌کس! محتوای تولیدشده توسط کاربر، ازجمله ابزارهای در بین منابع شما هست که در جذاب‌تر ساختن محتوا برای مشتری، کمک بسیاری می‌کنند. با قادر ساختن مشتریان به نوشتن و اشتراک گذاری محصولات، به‌تدریج شما نیز با نیازها و مشکلات مشتریان آشنا خواهید شد. همچنین، به‌این‌ترتیب تجربه شخصی افراد با محصولات شما نیز نقل می‌شود که تأثیر بسیار زیادی در ذهن کاربران دیگر می‌گذارد.

 

  • Betabrand، یک سرمایه‌گذار کمپانی پوشاک، در رابطه با محتوای تولیدشده توسط مشتری، با استفاده از ماژولQ&A  در صفحه محصولات، کار جالب‌توجهی انجام داده است. ازآنجایی‌که بسیاری از محصولات برای تولید به سرمایه‌گذاری نیاز دارند، ایجاد فرصت‌هایی برای افراد که بتوانند با مطرح کردن پرسش‌هایی برای هر چه واضح‌تر و روشن‌تر شدن موارد مربوط به محصولات کمک کنند و همچنین در مورد حمل‌ونقل اطلاعاتی به دست آورند، بسیار مهم است. به دلیل این‎‌که صدای مشتری قدرت زیادی دارد، این کمپانی، Betabrand، افرادی به‌عنوان هماهنگ‌کننده و یا تعدیل‌کننده محصولات استخدام کرده است تا در مواقع ضروری پرسش‌های کاربران را بسنجند، تحلیل کنند و نتایجی به دست آورند.

 

نکته بسیار مهم: چیزی که می‌توانید از این بخش یاد بگیرید!

بخش بزرگی از بازاریابی همه‌جانبه، برقراری ارتباطات به شیوه‌های معتبر است. ازآنجایی‌که پیام‌ مشتریان فعلی شما برای کاربران دیگر اعتبار دارد، پس درواقع این مشتریان فعلی می‌توانند در گفت‌وگوی برند شما با مشتریان بالقوه، به شما کمک بسیاری کنند.

 

 

2. محتواهای خلاقانه ایجاد می‌کند

ایجاد محتواهایی با موضوعات جدید و جذاب، همچنین تهیه‌ی تصاویر محصولات به‌طور مداوم، کاری سخت است؛ اما محتوای تولیدشده توسط کاربر می‌تواند به شما در این کارها کمک بسیاری کند. علاوه بر همه این‌ها محتوای تولیدشده توسط کاربر باعث می‌شود محصول شما برای مشتری بیشتر شناخته‌تر شود و مشتری هرچه بیشتر به آن اعتماد کند. محتوای تولیدشده توسط کاربر می‌تواند به کاربران دیگر در مورد چگونه دیده شدن محصول شما در منزل و یا محیط کار آن‌ها، اطلاعاتی بدهد. درواقع باعث می‌شود زمانی که عکسی برای محصول‌تان تهیه نکرده‌اید، توسط تصاویری که کاربر ایجاد کرده است، سایر کاربران بتوانند به تصاویری از چگونگی قرارگیری محصول در محیط واقعی دسترسی داشته باشند.

 

کمپانی Grana درزمینه بازاریابی خود، هم در مورد جمع‌آوری و هم در مورد استفاده از محتوای تولیدشده توسط کاربر، کار جالبی انجام داده است. آن‌ها هشتگ خاصی داشتند که مشتریان را تشویق می‌کردند تا از آن هشتگ در پست‌های اینستاگرام‌ خود که در مورد محصولات آن‌ها بود، استفاده کنند. حتی عکس‌های کاربران را که همراه با محصولات کمپانی آن‌ها گرفته شده و در اینستاگرام پست شده بودند، بازنشر می‌کردند.

 

در اینجا یک مثال خاص از روشی که آن‌ها در استفاده از محتوای تولیدشده توسط کاربر در استراتژی بازاریابی ایمیلی پیش می‌گیرند را مطرح می‌کنیم. آن‌ها تصاویری را که به‌طور برجسته محصول خاصی را نشان می‌دهند با ذکر نام کاربری پست کننده اصلی آن، جمع‌آوری کرده و آن‌ها را به خود محصولات اصلی لینک می‌دهند. این کار هم باعث افزایش تعداد فالوورهای مشتریانی که این تصاویر را پست می‌کنند می‌شود که نتیجه آن افزایش اعتماد مشتریان بالقوه به محصولات کمپانی است (که در بخش‌های قبل راجع به این موضوع بحث شد) و هم دیگران را برای پست کردن محتواهای تولیدشده توسط کاربر (با امید اینکه تصویر پست شده برای بازنشر توسط کمپانی، انتخاب شود) تشویق می‌کند. ناگفته نماند که برای ارسال‌کننده تصاویر منتخب که مناسب برند باشد از طرف شرکت جوایزی اهدا می‌شود.

 

نکته بسیار مهم: چیزی که می‌توانید از این بخش یاد بگیرید!

با ترکیب کردن فعالیت‌های بازاریابی با محتوای تولیدشده توسط کاربر، استراتژی‌ بازاریابی همه‌جانبه خود را به مراحل بالاتر سوق دهید. افزودن جنبه‌های فرعی به شما کمک می‌کند تا در نحوه نمایش محصولات خود خلاقانه‌تر عمل کرده باشید.

 

3. بازاریابی دهان به دهان

یکی از مزایای مهم استراتژی بازاریابی همه‌جانبه، به وجود آوردن ارتباطی عمیق با مشتری‌هایتان می‌باشد که می‌توانند ارزش و نتیجه‌ی همه زمان و هزینه‌ای را که صرف کرده‌اید به شما بازگردانند. همچنین وفاداری خود نسبت به برند شما را با افراد دیگر در میان بگذارند. محتوای تولیدشده توسط کاربر فرصت دیگری برای شماست تا به‌وسیله مشتریان فعلی خود، بازاریابی دهان‌به‌دهان خود را توسعه دهید. امکان دارد یک مشتری با همسایه یا دوست خود در مورد محصول شما صحبت نکند، ولی با محتوای تولیدشده توسط کاربر، این کار خودبه‌خود صورت می‌گیرد. دیگر نیازی به صحبت درباره آن با دوست و آشنا نیست.

با پست کردن مطالب و تصاویری در مورد محصولات شما و اشتراک‌گذاری آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی (حتی اگر هدف و نیت اصلی آن‌ها از این پست، محصول شما نباشد)، آن‌ها در مورد محصول شما سخن می‌گویند و مطالبی را راجع به آن گسترش می‌دهند. درواقع محصول شما از طریق مشتریان فعلی‌تان از وب‌سایت شما در نیوزفید (خبر روز) مشتری بالقوه قرار می‌گیرد.

 

برای مثال، هشتگ اصلی Cuyana مشتریان را به استفاده از #fewerbetter تشویق می‌کند. درحالی‌که راهی برای اطمینان از این موضوع که تنها مشتریان Cuyana از این هشتگ استفاده می‌کنند وجود ندارد، اما با استفاده از این هشتگ، می‌توان در بین پست‌های اخیر به تعداد بسیار زیادی از پست‌های مربوط به Cuyana دست یافت. این کار، پیدا کردن و اشتراک گزاری پست‌ها را بسیار تسهیل می‌کند. همچنین باعث قرارگیری پست‌های آن‌ها در نیوزفید مشتریان بالقوه می‌شود.

 

مشتری‌ها از هشتگ #fewerbetter استفاده کرده و Cuyuna را در پست‌هایشان تگ می‌کنند. مشتریان بالقوه فقط به کلیک کردن بر روی عکس نیاز دارند تا بتوانند با برند ارتباط برقرار کنند. برای Cuyana نیز هشتگ #fewerbetter یک فرصت بسیار عالی هم برای جمع‌کردن محتوای تولیدشده توسط کاربر و هم برای گسترش مطالب و بحث‌ و گفت‌وگو پیرامون محصولاتش هست.

 

نکته بسیار مهم: چیزی که می‌توانید از این بخش یاد بگیرید!

هیچ‌گاه از انتخاب هشتگ‌های مناسب برای محصولات خود خسته نشوید تا بتوانید میزان دسترس‌پذیری به محصولات خود را به ماکزیمم مقدار خود برسانید. معمولاً مشتری‌ها دوست دارند بیشتر هشتگ‌هایی که زیاد صریح نیستند را در محتوا و متن‌های خود به کاربرند. این موضوع باعث می‌شود محصولات شما بیشتر به زبان‌ها بیفتند و بیشتر در مورد آن‌ها گفت‌وگو شود.

 

بخش دوم:

چگونه می‌توانید از UGC در تجارت الکترونیک استفاده کنید

اعتماد اجتماعی لازمه‌ی هر استراتژی بازاریابی بوده و محتوای تولیدشده توسط کاربر نظیر مطالب و تصاویر، اعتماد اجتماعی ایجاد کرده و مشکل عدم اطمینان که به‌عنوان یکی از مشکلات تجارت الکترونیک است را رفع می‌کند.

مشکل عدم اطمینان چیزی است که هم مشتریان و هم صاحبان فروشگاه را تحت تأثیر قرار می‌دهد:

 

خریداران اغلب اوقات برای خرید آنلاین دودل هستند: دلیل این امر آن است که به دست آوردن اطلاعات در مورد محصولات و مقایسه آن‌هاازنظرتنخور بودن و کیفیت و جنس بدون دیدن و لمس کردن آن‌ها از نزدیک و امتحان کردن آن‌ها، کار سختی است. نظرات و تجربه‌هایی که مشتریان از طریق UGC در اختیار عموم و مشتریان بالقوه قرار می‌دهند، به بازدیدکنندگان اطلاعاتی را می‌دهد که به دنبال آن هستند. به‌این‌ترتیبآن‌ها اعتماد کافی برای تبدیل‌شدن به خریدار واقعی را پیدا می‌کنند.

 

صاحبان فروشگاه‌های آنلاین با مشکل چگونگی ایجاد اعتماد روبه‌رو هستند: ایجاد اعتماد در بازدیدکنندگان، به وجود آوردن همان حسی که با لمس کردن واقعی محصولات در خریداران ایجاد می‌شود و برقراری ارتباط با آن‌ها با وجود مانعی از صفحه دیجیتالی، کار مشکلی است. محتوای تولیدشده توسط مشتریان معتبر، یک راهکار برای برندهای آنلاین محسوب می‌شود. این برندها می‌توانند با محتوای تولیدشده توسط کاربر، ارتباطات خود با کاربران را افزایش داده و در آن‌ها حس اعتماد ایجاد کنند.

 

مشتریانی که از خرید آنلاین از فروشگاه شما رضایت دارند، بهترین طرفدار و حامی برند شما بوده و محتواهای خلق‌شده توسط آن‌ها بسیار ارزشمند هستند. در ادامه به سه روشی که می‌توان از آن‌ها در استفاده از قدرت UGC برای رشد کسب‌وکار استفاده کرد، اشاره می‌کنیم.

 

ادامه مطلب را در قسمت بعد دنبال کنید